通信援藏20年系列三 在责任坚守中实现价值

2017-07-21 18:07 阅读 36 views 次 评论 0 条
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  日前,“中国电信驻自治区党委政府服务站”正式成立并营业。中国电信西藏公司(以下简称“西藏电信”)充分整合各方优势资源,成功在自治区党委百益超市内建立全区第一家电信服务站,服务站内配备自助缴费机、终端和号卡销售展柜平台,让客户轻松享受“足不出院”办理电信业务的贴心服务。一个小小服务站,拉开了西藏电信为用户主动服务的序幕。

  一直以来,西藏电信秉承“用户至上、用心服务”的理念,不断创新服务手段和服务模式,致力于服务产品、品牌效应的提升,使产品的亲和力和感召力得到全面渗透,竭力满足客户的需求,为用户提供多样化、个性化、快捷方便的优质服务。而在这优质服务的背后,是几代电信人在雪域高原不计私利的付出,他们艰苦创业,弘扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能团结、特别能奉献”的老西藏精神,他们用青春、健康和生命实践着忠诚的诺言,谱写了催人奋进、无私奉献的壮丽篇章。

  创业容易守业难,藏区建网难维护更难

  西藏,地广人稀,地形复杂,交通不便,基础设施落后。如果没有亲身到西藏,可能永远无法体会在高原上搞建设有多艰难。在这实施通信工程建设与维护,难度超过了全国任何一个省份。

  首先,电力配套不足。西藏共有73个县,“十一五”期间,国家电网的市电只通到32个县,剩下的县要通电话或手机,必须依靠太阳能和风能发电,一个基站的配套设备与主设备的成本比例分别占60%和40%,和内地刚好相反。其次,交通不便。交通的不便捷成为通信工程建设的一大“拦路虎”。以2009年铺设的墨脱光缆为例。当时墨脱县距已通光缆的波密县140公里,其中有60公里不通公路,这段路处于喜马拉雅断裂带和墨脱断裂带上,沿途地质活动频繁,地震、塌方、泥石流等自然灾害随处可见。在这种条件下进行光缆施工任务,其难度可想而知。

  与此同时,地广人稀、地理环境差也是西藏的一大特点。在平均海拔5000米的那曲地区双湖特别区,空气含氧量不足内地的40%,年平均气温在零下15℃以下,方圆数百公里不见人烟,年大风日达250天,年降水量仅150毫米。为此,总有人说,“能留在西藏,就是对西藏最大的贡献。”但正是对这片圣土的热爱,支持着电信人在雪域高原上孜孜不倦的付出。

  在拉萨,有这样一位高原线路卫士——索朗次仁。从毕业后就来到西藏,在他的通信光缆维护工作中默默耕耘十余载。此前波密段公路进行大规模改建,该段光缆线路多处遭到破坏,他同三名维护人员身着沉重的设备,从通麦到波密不分昼夜,一路走一路抢修,风餐露宿,在四天内恢复了通信线路的畅通;为了拉萨城域网的组建,他下到连通着下水道或是半满垃圾的井中进行资源排查工作,清楚地掌握了城域网各条光缆走向,完善加强了原有城域网资料库,协同其他同志共同制定出拉萨城域网最准确的维护资料。

  在日喀则,更有一位“背夫”局长——索朗平措。为了满足定结县陈塘镇1000多户村民的通信需求,索朗平措带领着员工们每年平均要往返陈塘镇15次,每次负重80斤左右的手机终端。他们早上8点出发,夜里11点多才能到达目的地。如果遇见山体滑坡、泥石流就找个地方宿营,再啃上几个干饼,择机出发。一路上尽是悬崖,崖边是湍急的河流,稍有不慎便会落入其中。还不到四十的年纪,索朗平措早已两鬓白发。在这条促进西藏通信事业发展的道路上,“背夫”局长走了整整二十几年。

  事实上,还有许许多多的电信人,他们一辈子没走出过西藏,甚至没有走出过自己所在的小县城小乡村。他们扎根雪域高原,埋头尽责做好自己的本职工作,铸就了西藏网络的安全畅通。

  积极创新服务方式,赢得市民认可

  在拉萨市曲水县南木乡江村生活了40多年的尼玛次仁靠种西瓜营生,虽然每年的西瓜收成还不错,就是找不到销路,卖不到好价钱。乡里的农村统包员了解到情况后,结合网络销售特点,建议他装了宽带并手把手教他如何使用网络卖东西,“接着好事就来了,有好几个做西瓜生意的来找我,销路一下就有了,现在足不出户就能卖到好价钱。”尼玛次仁笑得合不拢嘴。

  这正是农牧区电信业务统包员制给农牧民们带来的福利。为了更好的满足农牧民的通信需求,西藏电信创新服务方式,建立和完善农牧区电信业务统包员制度,延伸农牧区服务渠道,负责维修末梢通信终端、办理电信业务,牧民百姓在家就可享受上门服务。可以说,农村统包员,是西藏电信深入偏远乡村的触角,他们将“用户至上,用心服务”的服务理念,渗透到每一次与用户的交往中,为牧民百姓送去了先进的技术、最新的信息和温暖的关怀,也同时为他们架起了一条信息致富路。

  如果说服务质量是通信企业的核心竞争力,创新则是企业发展永续的动力。西藏电信除了在农村社会服务渠道方面大胆创新外,还从惠民、利民角度出发,为市民打造了温暖的服务。

  在营销服务渠道方面,西藏电信先后创建了直销、实体、电子等多个营销服务渠道,迅速改变了电信行业过去那种无论客户大小、类型,一律通过自办营业厅柜台为客户服务的简单模式,融入了客户细分的个性化、贴身化服务,大大加快了服务响应速度,提高了服务品质。

  在宽带服务方面,西藏电信在2012年公开五项宽带服务承诺:拨打10000 号装宽带;48 小时装移机;24 小时修复障碍;提供7*24 小时专家在线服务;超时补偿,全面提升了宽带服务水平。“我们最终的目标就是让客户满意,从用户的投诉中找出自己的问题,不断优化服务质量,做到客户说好才是好!”西藏电信客户服务部主任王寿琼的一句话,道出了西藏电信全力改善服务、提升客户满意度的决心。

  通过创新模式不断提升服务水平,西藏电信正不断提高服务质量,构建高效化、标准化的服务体系,为市民提供高品质的全业务综合信息服务,也同时让市民感受到中国电信让世界触手可及的品牌魅力。

(责任编辑:DF142)

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